Calidad de los servicios bancarios online y su influencia en la fidelización online de clientes en Chiclayo, 2024

Abstract

En la era digital, la calidad de los servicios bancarios online se ha convertido en un factor relevante para la fidelización de los clientes. Con el crecimiento exponencial del uso de plataformas digitales, los consumidores esperan servicios bancarios que sean no solo accesibles y convenientes, sino también seguros y eficientes. El objetivo de la presente es determinar la influencia de la calidad de los servicios bancarios online en la fidelización online de clientes en Chiclayo, 2024. Se utilizó un enfoque cuantitativo, de tipo básica, de alcance correlacional causal y de diseño no experimental de corte transversal. Los datos se recolectaron por medio de un cuestionario a 384 clientes de la banca online. Con respecto a los resultados indicaron que el R cuadrado de Cox y Snell tiene un valor de 0,129, y su corrección mediante el coeficiente R cuadrado de Nagelkerke es de 0,302, el valor de coeficiente de Kappa de Cohen es de 0.466, lo que representa un 46,6% en la predicción de la fidelización online basándose en la calidad de servicios bancarios. Mostrando que no solo existe una influencia por parte de la variable calidad de los servicios bancarios online en la fidelización online de los clientes en Chiclayo, 2024, sino que también el modelo utilizado es altamente predictivo.

In the digital era, the quality of online banking services has become a relevant factor for customer loyalty. With the exponential growth in the use of digital platforms, consumers expect banking services that are not only accessible and convenient, but also secure and efficient. The overall objective of this research was to determine the influence of the quality of online banking services on online customer loyalty in Chiclayo, 2024. A quantitative, basic, causal correlational and non-experimental cross-sectional design approach was used. Data were collected from a questionnaire of the author Amin (2016) to 384 online banking customers. In relation to the results show for the variable quality of online banking services (? = 2.294; sig. 0.000 < 0.01) which means that this variable directly influences customer loyalty. This allows us to reject the null hypothesis and accept the positive hypothesis that concludes that there is an influence of the quality of online banking services on online customer loyalty in Chiclayo, 2024. These results demonstrate that improving the quality of online banking services has a positive and significant effect on customer loyalty.