La satisfacción de clientes como estrategia de marketing de servicios para la cadena de restaurante Chilis Chiclayo 2017

Abstract

La meta de la presente investigación fue identificar la satisfacción de los clientes aplicada en una estrategia de marketing de servicios para la cadena de restaurantes Chili´s en la ciudad de Chiclayo, para dicho efecto, en primer lugar, se exhiben los antecedentes que favorece el estudio, así como el desarrollo del constructo de satisfacción del cliente. Luego se abordan las corrientes del marketing de servicios el cual se explora y presenta lo más importante. La investigación tiene un enfoque descriptivo cuantitativo, y el diseño fue de tipo transversal no experimental. La muestra fue conformada por 245 comensales recurrentes entre los turnos de tarde y noche. El instrumento empleado fue un formulario diseñado con 32 preguntas que mide las cinco dimensiones del modelo de satisfacción del cliente de Bayol (2000) el cuál fue adaptado del modelo ECSI (Índice de satisfacción del cliente europeo). Se determina que, si bien el contentamiento percibido es medio alto, la dimensión que obtuvo la valoración más alta fue la calidad de producto y la más baja la calidad de servicio. Así mismo, se dan algunas recomendaciones desde el marketing de servicios para que puedan ser practicadas y se refuercen los ítems que obtuvieron un puntaje menor.