Influencia de la satisfacción de compra en la decisión de recompra en una empresa distribuidora de telecomunicaciones en Chiclayo – 2021

Abstract

Los servicios de telecomunicaciones, a raíz de la virtualidad de las principales actividades cotidianas, incrementaron su protagonismo, llegando a consolidarse como un mercado de alta competencia y dinamismo, por ello las empresas operadoras buscan como principal diferenciador el tener en su base a clientes satisfechos y leales (recompra). Por esta razón se buscó determinar la influencia del nivel de satisfacción de compra en la decisión de recompra en los clientes de telefonía móvil con smartphone de la empresa distribuidora de telecomunicaciones NC Móviles SAC de Chiclayo. Además de determinar el nivel de satisfacción de compra en modalidad portabilidad postpago con smartphone y determinar los factores de la decisión de recompra. El desarrollo se delimito al distrito de Chiclayo, de la provincia de Chiclayo, del departamento de Lambayeque, con una muestra compuesta por 249 clientes estratégicos para el sector, en una investigación de tipo básica con enfoque cuantitativo de diseño no experimental, utilizando como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario virtual. Con esto, se logró concluir que la experiencia del cliente, que influye en su satisfacción de compra frente a un servicio de telecomunicaciones, se debe considerar en 2 momentos, siendo el primero: Al momento de la compra; y segundo, cuando el cliente da uso al producto y servicio contratado, logrando determinar que existe una relación directa de grado muy alto (rho=.819) además dicha relación es estadísticamente significativa (p=.00, p˂.05) es decir, se logró determinar que existe una influencia correlacional positiva y significativa entre las variables satisfacción de compra y decisión de recompra en e lcliente de telefonía móvil con smartphone de Chiclayo. Sin embargo, no se puede afirmar una causa-efecto directa, dando así respuesta a la pregunta de investigación.

Telecommunications services, due to the increasing virtual nature of most daily activities, have become increasingly important, consolidating themselves as a highly competitive and dynamic market. Therefore, telecommunications companies seek to differentiate themselves by having satisfied and loyal customers (repurchasers). For this reason, this study aimed to determine the influence of purchase satisfaction on the repurchase decision of smartphone mobile phone customers of the telecommunications distribution company NC Móviles SAC in Chiclayo. In addition, the study sought to determine the level of purchase satisfaction in the postpaid portability model for smartphones and to identify the factors influencing the repurchase decision. The research was limited to the district of Chiclayo, in the department of Lambayeque, with a sample of 249 strategic customers for the sector. This was a basic research study with a quantitative approach and a non-experimental design, using a survey as the data collection technique and an online questionnaire as the instrument. This led to the conclusion that customer experience, which influences purchase satisfaction with a telecommunications service, should be considered at two points in time: first, at the time of purchase; and second, when the customer uses the contracted product and service. A very strong direct relationship was found (rho=.819), and this relationship was statistically significant (p=.00, p<.05). In other words, a positive and significant correlation was found between purchase satisfaction and repurchase decision among smartphone mobile phone customers in Chiclayo. However, a direct cause-and-effect relationship cannot be established. This answers the research question.