Aplicación de la teoría de la desconfirmación de la expectativa del servicio en los alumnos de IDAT campus San Juan De Lurigancho Lima

Abstract

La importancia que se tiene hoy sobre los servicios ha desarrollado una serie de acciones que deben de ejecutar basado en las percepciones y expectativas de los usuarios; este estudio tuvo como objetivo identificar el nivel de expectativa del servicio en los alumnos de pregrado de IDAT Campus San Juan de Lurigancho según la teoría de la Desconfirmación. Para ello se ha desarrollado un análisis de enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo, no experimental y transversal. Se ha tomado a 307 estudiantes de las distintas carreras que ofrece la institución superior educativa, a quienes se les aplicó encuesta basada en la escala de Likert. Los resultados han mostrado que hay una expectativa alta del servicio al tratarse de una empresa reconocida en el mercado, valoran la facilidad del contacto, pero consideran que los términos y condiciones no son los más adecuados luego del servicio recibido; entienden que la organización se puede equivocar, pero no tienen un sentimiento de arrepentimiento. Además, tienen intenciones de seguir frecuentando el servicio, pero dudan en recomendarlo por las experiencias que han recibido; hay comportamientos muy emocionales, pero aun así están satisfechos. Se concluye que existen brechas de servicio que deben ser cerradas y que el acercamiento al estudiante es primordial.