Análisis de la calidad de servicio al cliente en el restaurante La Perla de las Flores- Chiclayo

Abstract

La calidad de servicio es un tema que va cobrando más fuerza con el pasar de los años, debido a que es un pilar fundamental cuando se trata de conocer las preferencias y percepciones que tiene el cliente, información esencial que hace posible la elaboración de bienes y servicios que las satisfagan. La presente investigación se llevó a cabo, teniendo en cuenta el objetivo de analizar la calidad de servicio en el restaurante La Perla de las Flores en la Ciudad de Chiclayo. La metodología que se ha empleado corresponde a una de tipo aplicada, descriptiva y con enfoque cuantitativo, como técnica se hizo uso de la encuesta y la observación y por ende, se ha empleado el cuestionario y la ficha de observación como instrumentos. Las dimensiones que se han dispuesto son cinco, fundamentales para la evaluación de la calidad y fundamentadas en el modelo servperf, y se han planteado 22 preguntas cerradas. Los resultados obtenidos corresponden a una muestra de 334 comensales y han demostrado que estos se encuentran satisfechos con la calidad de servicio ofrecido por el establecimiento. Sin embargo, la rapidez del servicio fue uno de los aspectos que el establecimiento tiene que mejorar, pues la gran mayoría de comensales se mostró inconforme del mismo. La recomendación que se planteó fue el de realizar evaluaciones periódicas que tomen como punto de partida la calidad de servicio y que en base a lo obtenido en estas se tomen las decisiones, complementándolas con sesiones de capacitación al personal y el planteamiento de objetivos meta para mejorar el servicio.