Mejora del servicio de atención aplicando teoría de colas para reducir tiempos de espera en el centro médico P&P Anatomy

Abstract

La investigación tuvo como objetivo proponer la mejora en el servicio de atención aplicando la teoría de colas para reducir los tiempos de espera del centro médico P&P Anatomy. Se determinó el día con mayor afluencia, los tiempos de espera del paciente, las especialidades más demandadas con Pareto, se calculó la cantidad optima de servidores usando teoría de colas, software QM for Windows y se simuló las mejoras en Promodel. Se tiene mayor afluencia el día sábado, con un tiempo de espera promedio de 32 minutos y las especialidades más demandadas odontología, medicina y terapia física, con un nivel de servicio del 50% y 80 % e insatisfacción 35%. Mediante las propuestas de mejora usando la teoría de colas, y simulación en Promodel, estandarización de tiempos en la atención, se disminuyó a 22 minutos el tiempo de espera, y el porcentaje de utilización en el área de odontología pasó de 86 % a 50 %, en terapia física y medicina de 68 % a de 25,5 %, de igual forma aumentó el nivel de servicio al 95% en odontología y 91% en terapia física y medicina. Finalmente, con la medición del costo /beneficio de la propuesta se obtiene un B/C S/.1,10 con ello se concluye que el proyecto es viable.

The objective of the research was to propose improvement in the care service by applying queuing theory to reduce waiting times at the P&P Anatomy medical center. The busiest day, patient waiting times, the most in-demand specialties were determined with Pareto, the optimal number of servers was calculated using queuing theory, QM for Windows software, and the improvements were simulated in Promodel. There is greater influx on Saturday, with an average waiting time of 32 minutes and the most in-demand specialties: dentistry, medicine and physical therapy, with a service level of 50% and 80% and dissatisfaction 35%. Through improvement proposals using queuing theory, and simulation in Promodel, standardization of care times, the waiting time was reduced to 22 minutes, and the percentage of utilization in the dentistry area went from 86% to 50%. , in physical therapy and medicine from 68% to 25.5%, similarly increased the level of service to 95% in dentistry and 91% in physical therapy and medicine. Finally, with the measurement of the cost/benefit of the proposal, a B/C S/.1,10 is obtained, which concludes that the project is viable.