Relación del clima organizacional con la intención de rotación de los teleoperadores de un call center del norte peruano, 2023

Abstract

Los call centers siempre han tenido mala fama en torno a la dirección de personas, en su mayoría ligado a un ambiente de trabajo desfavorable y altos niveles de rotación laboral, por ende, el presente estudio buscó determinar la relación entre el clima organizacional y la intención de rotación de los teleoperadores de un call center del norte peruano en el año 2023; para lo cual, se aplicó una investigación cuantitativa, aplicada, no experimental, transversal y correlacional a 135 teleoperadores de entre 18 a 35 años de edad. Además, se empleó un cuestionario conformado por la Escala Clima Laboral CL – SPC de Sonia Palma Carrillo y la Escala Intención de Rotación de William Mobley, Stanley Horner y Hollingsworth; teniendo en cuenta el formato de respuesta tipo Likert. Una vez hallada la confiabilidad a través del Alfa de Cronbach y Omega de McDonald’s, se procedió a recolectar la data correspondiente al estudio que, posteriormente, fue procesada mediante tablas de frecuencia absoluta y relativa para conocer el nivel de las variables y analizada a través del estadístico Tau de Kendal con el objetivo de contrastar la hipótesis. El resultado fue que existía una relación negativa, moderada y significativa entre las variables de estudio, principalmente marcada por una baja percepción de autorrealización en torno a la labor de los teleoperadores, haciéndolos buscar otras opciones laborales y que tengan deseos de rotar voluntariamente.

Call centers have always had a bad reputation in terms of people management, mostly linked to an unfavorable work environment and high levels of labor turnover, therefore, the present study sought to determine the relationship between organizational climate and turnover intention of teleoperators of a call center in northern Peru in the year 2023; for which, a quantitative, applied, non-experimental, cross-sectional and correlational research was applied to 135 teleoperators between 18 and 35 years of age. In addition, a questionnaire made up of the Work Climate Scale CL - SPC by Sonia Palma Carrillo and the Turnover Intention Scale by William Mobley, Stanley Horner and Hollingsworth was used, taking into account the Likert-type response format. Once the reliability was found through Cronbach's Alpha and McDonald's Omega, the data corresponding to the study was collected which, subsequently, were processed through absolute and relative frequency tables to know the level of the variables and analyzed through Kendal's Tau statistic in order to contrast the hypothesis. The result was that there was a negative, moderate and significant relationship between the study variables, mainly marked by a low perception of self-fulfillment regarding the work of the teleoperators, making them look for other job options and have a desire to rotate voluntarily.