Estudio de la calidad de servicio en la empresa Restaurante Turístico La Cabaña en la ciudad de Lambayeque, periodo 2017

Abstract

Se realizó la investigación para cubrir la necesidad de mejorar la calidad de servicio dentro del restaurante debido a los diferentes tipos de referencias que se venían brindado por parte de los clientes, pretendiendo encontrar cuales son las razones por las cuales se hicieron este tipo de comentarios. La presente tesis tiene como objetivo principal analizar el nivel de calidad de servicio en que se encuentra la empresa “La Cabaña”. Para el desarrollo de la investigación se usó el modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin (2001) el cual cuenta con tres dimensiones: calidad de las interacciones, calidad del resultado y ambiente físico, tiene un enfoque cuantitativo en cuanto se realizarán las encuestas a la muestra seleccionada que son 170, de nivel descriptivo, con un diseño no experimental – transversal, los instrumentos que se utilizaron fueron las encuestas y una entrevista realizada al dueño del establecimiento. Como resultado trascendente es que la calidad de servicio se encuentra con una media de 3,5001 en la escala tipo Likert, dejando en claro que se necesita mejorar para poder seguir atendiendo de forma adecuada, mejorando los puntos en que son débiles y fortalecer los puntos en que los clientes aceptan como positivos, así mismo, el modelo Jerárquico Multidimensional está bien estructurado para ser usado para investigaciones de este rubro. Concluyendo que la calidad de servicio del restaurante en su totalidad necesita mejorar para poder brindar un servicio como lo manda los estándares de calidad a nivel internacional, o rehacer lo máximo posible la estructura del mismo dentro de la organización.