Gestión de calidad de servicio en los procesos internos y control de riesgos en base a la ISO 9001 en World Light EIRL

Abstract

La presente investigación se enfoca en el estudio de gestión de calidad de servicio en los procesos internos en base a la ISO 9001. En cuanto a ello la investigación tiene como objetivo general determinar la gestión de la calidad de servicio en los procesos internos en base a la norma ISO 9001:2015 en la empresa World Light. La metodología utilizada fue de tipo descriptiva con enfoque cualitativo tomando como muestra la empresa menciona. La técnica de investigación utilizada es la entrevista al administrador. Además, se describió aspectos generales de empresa y sus procesos internos para determinar las deficiencias, se elaboró una matriz de riesgos y finalmente se diseñó políticas que la empresa debe tomar en cuenta para regular y delimitar las reglas de conducta dentro de la organización. Finalmente, esta investigación presenta deficiencias en tres de sus procesos internos lo cuales son: mantenimiento, registro del cliente (asistencia) y tesorería. Después de este análisis se aplicó un checklist donde se obtuve como resultado que el 9.86% cumple son SGE, mientras el 13.71% no cumple con la norma. Para esto se diseñaron políticas como: Registro de clase, limitaciones de tiempo (asistencia); facturación recurrente, política de reembolso, diferenciación de precios (tesorería); programa de mantenimiento preventivo, registro de mantenimiento y seguridad del usuario (mantenimiento).

This research focuses on the study of service quality management in internal processes based on ISO 9001. Regarding this, the general objective of the research is to determine the management of service quality in internal processes based on ISO 9001. the ISO 9001:2015 standard at the World Light company. The methodology used was descriptive with a qualitative approach, taking the company mentioned as a sample. The research technique used is the administrator interview. In addition, general aspects of the company and its internal processes were described to determine deficiencies, a risk matrix was developed and finally policies were designed that the company must take into account to regulate and delimit the rules of conduct within the organization. Finally, this investigation presents deficiencies in three of its internal processes which are: maintenance, customer registration (assistance) and treasury. After this analysis, a checklist was applied where the result was that 9.86% comply with SGE, while 13.71% do not comply with the standard. For this, policies were designed such as: Class registration, time limitations (attendance); recurring billing, refund policy, price differentiation (treasury); preventive maintenance program, maintenance record and user safety (maintenance).