La moderación de la edad entre la experiencia, el compromiso y lealtad del cliente de una empresa transporte interprovincial, Chiclayo

Abstract

En la actualidad es importante cumplir las expectativas de los usuarios en el servicio o producto e inclusive su compromiso y lealtad dependerá en ofrecer un servicio según las edades de las personas. Por tanto, el objetivo general fue determinar el rol moderador de la edad entre la experiencia, el compromiso y lealtad del cliente de una empresa transporte interprovincial, Chiclayo. En cuanto a la metodología tuvo un enfoque cuantitativo de nivel explicativo y tipo básica con un diseño no experimental transversal, además, la muestra estuvo compuesta por 384 usuarios pertenecientes al sector a través de un muestreo probabilístico aleatorio simple, ellos participaron del cuestionario para obtener información sobre las 3 variables objeto de estudio. Después de haber analizado las tablas se encontró cómo la edad es un factor esencial entre la experiencia del consumidor y la lealtad; entre el compromiso calculativo y la lealtad, así como también entre el compromiso afectivo y la lealtad del cliente. Es decir, los clientes jóvenes esperan ser atendidos con las nuevas tendencias del mercado, estrategias digitales mientras que los adultos mayores esperan un servicio cómodo, sencillo y concreto.

Nowadays it is important to meet the expectations of users in the service or product and even their commitment and loyalty will depend on offering a service according to the ages of the people. Therefore, the general objective was to determine the moderating role of age between the experience, commitment and loyalty of the customer of an interprovincial transportation company, Chiclayo. Regarding the methodology, it had a quantitative approach of explanatory level and basic type with a non-experimental cross-sectional design. In addition, the sample was made up of 384 users belonging to the sector through simple random probabilistic sampling. They participated in the questionnaire to obtain information. on the 3 variables under study. After analyzing the tables, it was found that age is an essential factor between consumer experience and loyalty; between calculative commitment and loyalty, as well as between affective commitment and customer loyalty. That is, young customers expect to be served with new market trends and digital strategies, while older adults expect a comfortable, simple and concrete service.