Calidad de servicio de e-gobierno, valor percibido, satisfacción ciudadana y lealtad de los usuarios de una institución pública, Chiclayo, 2024

Abstract

Para esta investigación se propuso determinar la influencia de la calidad de servicio de gobierno electrónico en el valor percibido, así como la influencia del valor percibido en la satisfacción ciudadana y la lealtad de los usuarios de una institución pública del distrito de Chiclayo, 2024; para lo cual se aplicó un cuestionario con 48 preguntas a 211 usuarios, cuyo rango de edad comprendía desde los 30 años a más. Los hallazgos mostraron que las dimensiones de calidad del servicio de e-gobierno que impactan positiva y significativamente en el valor percibido por los usuarios son sólo tres: el cumplimiento, la confiabilidad y la atención ciudadana, ya que se relacionan más con la eficiencia del servicio que con el diseño de la plataforma. Asimismo, el valor percibido está vinculado principalmente a la satisfacción y, en menor medida, a la lealtad, ya que los servicios electrónicos reducen tiempo y esfuerzo, automatizan trámites y eliminan la necesidad de desplazamientos físicos. De la misma manera, la satisfacción influye significativamente en la lealtad ciudadana, puesto que cuando las expectativas han sido satisfechas, se fomenta el interés en el uso continuo de los servicios electrónicos y la recomendación a personas del entorno. Estos resultados sirven como base para la producción de estrategias que respondan de manera más adecuada a las necesidades del público objetivo y, en última instancia, impulsen una mayor confianza en los servicios gubernamentales digitales.

For this research we proposed to determine the influence of e-government service quality on perceived value, as well as the influence of perceived value on citizen satisfaction and loyalty of users of a public institution in the district of Chiclayo, 2024; for which a questionnaire with 48 questions was applied to 211 users, whose age range ranged from 30 years old to older. The findings showed that the dimensions of e-government service quality that have a positive and significant impact on the value perceived by users are only three: compliance, reliability and citizen attention, since they are more related to the efficiency of the service than to the design of the platform. Likewise, perceived value is linked mainly to satisfaction and, to a lesser extent, to loyalty, since electronic services reduce time and effort, automate procedures and eliminate the need for physical travel. Likewise, satisfaction has a significant influence on citizen loyalty, since when expectations have been met, interest in the continued use of electronic services and recommendation to others in the community is encouraged. These results serve as a basis for the production of strategies that respond more adequately to the needs of the target audience and ultimately drive greater trust in digital government services.