Aplicación de un modelo de satisfacción de usuarios como herramienta de apoyo del Centro de Gestión Tributaria de Chiclayo

Abstract

Una de las principales razones de la existencia de las organizaciones estatales son las necesidades que tienen los usuarios para ser atendidos ante cada requerimiento que se tenga, algunas instituciones ya han logrado modernizarse frente la exigencia de todos, aunque muchos también están en ese camino, el Centro de Gestión Tributaria de la ciudad de Chiclayo ha presentado ciertos niveles de insatisfacción por parte de sus usuarios, en muchos casos por lo extenso de los procesos y la actitud de los colaboradores. El objetivo general de esta investigación fue determinar si el modelo de satisfacción de usuarios es una herramienta de apoyo para la organización en estudio. El enfoque fue cuantitativo, descriptivo y correlacional, se tomó una encuesta a 344 usuarios para determinar la relación entre los aspectos de factor humano, calidad de servicios, espacios físicos, satisfacción, factor organizativo y la imagen. Se plantearon las respectivas hipótesis y objetivos específicos según cada uno de los elementos estudiados. Los resultados del análisis de correlación muestran que, todas las significancias de las variables se realizan, mientras que la Imagen se relaciona con una alta significancia con el Factor Organizativo (0.781), a su vez, el Factor Organizativo frente a la Calidad obtuvo una baja correlación (.0450). Se concluye que el modelo de satisfacción de usuarios es una herramienta indispensable de apoyo para el Centro de Gestión Tributaria, además, se plantean algunas recomendaciones, los más importantes es la mejora de la actitud de los colaboradores y la simplificación de procesos que están afectando el servicio.