Evaluación de la calidad de servicio de una empresa de transporte de carga y encomiendas en la ciudad de Chiclayo 2017

Abstract

La competencia de hoy en día entre las empresas hace que estas busquen diferenciarse por la calidad de servicio que brindan a cada uno de sus clientes. En las empresas de transporte de carga y encomiendas esto funciona igual pues en el Perú existen diferentes organizaciones que brindan este servicio. Es por ello que con la adaptación del modelo SERVQUAL surgió el objetivo general de esta investigación, definir si la empresa de transporte de carga y encomiendas Transcar Lambayeque SAC brinda un servicio de calidad a sus clientes. La metodología que se utilizó en esta investigación es de un enfoque cuantitativo. El estudio se realizó a los 130 clientes que hasta ese momento tenía Transcar Lambayeque SAC y se llegó a la conclusión que la empresa de transporte de carga y encomiendas no brinda un servicio de calidad a sus clientes ya que el servicio que brinda no logra superar las expectativas de sus clientes pues los empleados no indican la fecha de salida y llegada de los envíos. Y además la empresa no proporciona tarjetas o folletos de información a sus clientes. A pesar de ello la empresa demuestra excelencia en que los empleados de la organización siempre están dispuestos a atenderlos y solucionar sus dudas sobre el servicio que oferta. Y que el comportamiento de los empleados les inspira seguridad y confianza.