Percepción del cliente de la calidad de servicio en una entidad financiera de la ciudad de Lambayeque, 2022

Abstract

La presente investigación titulada, Percepción del cliente de la calidad de servicio en una entidad financiera de la ciudad de Lambayeque, 2022. La cual tuvo como objetivo general, conocer las percepciones que tienen los clientes sobre la calidad de servicios en una entidad 6 financiera en la ciudad de Lambayeque, 2022, cuyo propósito fue determinar las percepciones que tienen los clientes sobre la fiabilidad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en una entidad financiera. La metodología utilizada fue básica, con un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, así mismo fue transversal con un nivel descriptivo, en donde se tuvo una muestra de 350 clientes a quienes se aplicó una encuesta, mediante un cuestionario que contó con 21 preguntas. Los resultados indicaron que, en cuanto a la empatía, capacidad de respuesta, seguridad y fiabilidad, fueron las dimensiones con mejor percepción para los clientes, mientras que en los elementos tangibles tienen una percepción regular. Finalmente se concluye en la investigación, que la percepción de los clientes de la calidad de servicio en una entidad financiera de la ciudad de Lambayeque, es buena, debido a que los clientes evidencian que los trabajadores demuestran habilidades y destrezas ante el servicio ofrecido en la entidad, por lo que genera cierto placer en los clientes.

The present research entitled, Customer perception of service quality in a financial institution in the city of Lambayeque, 2022. The general objective of this research was to know the perceptions that customers have about the quality of service in a financial entity in the city of Lambayeque, 2022, whose purpose was to determine the perceptions that customers have about reliability, tangible elements, responsiveness, security and empathy in a financial entity. The methodology used was basic, with a quantitative approach, non-experimental design, as well as a cross-sectional descriptive level, with a sample of 350 clients to whom a survey was applied, using a questionnaire with 21 questions. The results indicated that empathy, responsiveness, security and reliability were the dimensions with the best perception for the clients, while in the tangible elements they have a regular perception. Finally, the research concludes that the customers' perception of the quality of service in a financial institution in the city of Lambayeque is good, because customers show that the workers demonstrate skills and abilities in the service offered in the institution, which generates a certain pleasure in the customers.