Calidad percibida del servicio y memoria de experiencia de compra en consumidores de un restaurante parrillero de Chiclayo, 2025

Abstract

El presente estudio examina la relación entre la calidad percibida del servicio (CPS) y la memoria de experiencia de compra (MEC) en consumidores de un restaurante parrillero en la ciudad de Chiclayo, Perú. Se adoptó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, de tipo básico y alcance correlacional. La recolección de datos se realizó mediante encuestas estructuradas aplicadas a una muestra de 162 clientes. La variable CPS fue medida a través de cinco dimensiones: consistencia del servicio (CS), atención e interacción (AI), confianza y seguridad (CY), disposición de los empleados (DE) y apariencia e imagen física (AF). Los análisis estadísticos revelaron relaciones positivas y significativas entre todas las dimensiones de la CPS y la variable MEC, siendo particularmente destacables las asociaciones observadas con las dimensiones AI (r = .713) y AF (r = .711). Asimismo, se verificó una validez convergente adecuada en todos los constructos (AVE > .50), así como altos niveles de confiabilidad interna (α de Cronbach, CR y ρA > .70). Cabe destacar que esta investigación constituye la primera aproximación empírica identificada que analiza la relación entre la calidad percibida del servicio y la memoria de experiencia de compra. En conjunto, los hallazgos aportan una contribución original a la literatura académica y sientan las bases para futuras investigaciones en el ámbito del comportamiento del consumidor, especialmente en contextos gastronómicos.

This study examines the relationship between perceived service quality (CPS) and purchase experience memory (MEC) among customers of a grill restaurant in the city of Chiclayo, Peru. A quantitative approach was adopted, using a non-experimental, basic, and correlational design. Data collection was carried out through structured surveys applied to a sample of 162 clients. The CPS variable was measured through five dimensions: service consistency (CS), attention and interaction (AI), trust and security (CY), employee disposition (DE), and physical appearance and image (AF). Statistical analyses revealed positive and significant relationships between all CPS dimensions and the MEC variable, with particularly strong associations found for the AI (r = .713) and AF (r = .711) dimensions. Moreover, adequate convergent validity was confirmed in all constructs (AVE > .50), along with high internal reliability levels (Cronbach’s alpha, CR, and ρA > .70). Notably, this research represents the first empirical approach identified that explores the relationship between perceived service quality and purchase experience memory. Overall, the findings offer an original contribution to academic literature and provide a foundation for future studies in consumer behavior, especially within gastronomic contexts.