Estrategia omnicanal y su influencia en la lealtad, aplicado al sistema bancario en la ciudad de Chiclayo

Abstract

Esta investigación se centra en determinar cómo la estrategia omnicanal afecta la lealtad de los clientes en el sector bancario de Chiclayo en 2023. Se utilizó un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental transversal para recopilar datos a través de un cuestionario aplicado a 272 clientes. El análisis de datos se realizó mediante ecuaciones estructurales. Los resultados destacaron la importancia de la omnicanalidad en la percepción de fluidez, calidad de interacción y afecto positivo, los cuales influyen directamente en la lealtad de los clientes. Los resultados mostraron que la calidad de interacción integrada y la fluidez percibida tienen una influencia significativa en la lealtad actitudinal de los clientes, con valores p de 0 y 0 respectivamente. Esto implica que una mayor calidad y fluidez en las interacciones a través de diversos canales incrementan la lealtad del cliente hacia el banco. Asimismo, se identificó que la calidad de interacción y la fluidez percibida también influyen positivamente en la experiencia afectiva de los clientes, con valores p de 0.012 y 0.025 respectivamente. Finalmente, la experiencia afectiva positiva tiene un impacto significativo en la lealtad actitudinal, con un valor p de 0.010. En conclusión, la omnicanalidad mejora la lealtad de los clientes al proporcionar interacciones de alta calidad y experiencias positivas, lo cual es crucial para la fidelización en el sector bancario.

This research focuses on determining how the omnichannel strategy affects customer loyalty in the Chiclayo banking sector in 2023. A quantitative approach with a crosssectional non-experimental design was used to collect data through a questionnaire applied to 272 customers. Data analysis was performed using structural equations. The results highlighted the importance of omnichannel in the perception of fluency, interaction quality and positive affect, which directly influence customer loyalty. The results showed that integrated interaction quality and perceived fluency have a significant influence on customers' attitudinal loyalty, with p-values of 0 and 0 respectively. This implies that higher quality and fluency in interactions through various channels increase customer loyalty to the bank. Likewise, interaction quality and perceived fluency were also identified as positively influencing customers' affective experience, with p- values of 0.012 and 0.010 respectively. Finally, positive affective experience has a significant impact on attitudinal loyalty, with a p-value of 0.036. In conclusion, omni-channeling enhances customer loyalty by providing high quality interactions and positive experiences, which is crucial for loyalty in the banking sector.