Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente del restaurante El Rincón del Pato, Lambayeque, 2023

Abstract

La presente investigación tuvo como finalidad determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en el restaurante El Rincón del Pato en Lambayeque, durante el año 2023, dicho lugar de estudio es ampliamente conocido y recurrido por visitantes y residentes de dicha ciudad. En términos de calidad del servicio, se basó en el marco teórico del modelo Servperf, y en lo que concierne a la satisfacción del cliente, se siguió el modelo propuesto por Mejías y Manrique, donde la muestra de estudio comprendió un total de 385 unidades de análisis. Es así, como los hallazgos reflejan la influencia entre ambas variables, siendo los más significativos la influencia de las dimensiones de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente, enfocándose en la dimensión seguridad del restaurante, que a pesar de su buen nivel debido a la valoración positiva por los clientes encuestados no resultó ser un factor determinante para su satisfacción. En cambio, parece ser una expectativa implícita más que un elemento diferenciador crucial en su experiencia, ya que otros factores tienen un impacto más directo en la satisfacción de los clientes.

The purpose of this research was to determine the influence of service quality on customer satisfaction at “El Rincón del Pato” restaurant in Lambayeque, during the year 2023, This place is well known and very popular by visitors and residents of the city of Lambayeque. With regards to service quality, it was based on the theoretical framework of the Servperf model, and respect to customer satisfaction was the model proposed by Mejías and Manrique. The study sample included a total of 385 units of analysis. It´s like that, the results reflect the influence between both variables, the most significant was the influence of the dimensions of service quality on customer satisfaction, focusing on the safety dimension of the restaurant, in despite of its high good customer rating which were surveyed. That was not a determining factor for their satisfaction. Instead, it appears to be an implicit expectation rather than a crucial differentiator in their experience, as other factors have a more direct impact on customer satisfaction.