Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios de la agencia del Banco de la Nación - Paita

Abstract

En el presente trabajo se busca evaluar la calidad de los servicios percibidos en la agencia del Banco de la Nación de Paita. Se tuvo como objetivo determinar la percepción del nivel de calidad de servicio del Banco de la Nación agencia Paita y de cómo son percibidas cada una de las dimensiones. El instrumento que se utilizó para el siguiente estudio, es un cuestionario a través de la técnica de la encuesta. El cuestionario usado se basa en las cinco dimensiones de SERVPERF, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se pudo observar que la dimensión mejor valorada fue la empatía y la peor valorada la de Capacidad de respuesta, hallazgo esperado pues al ser una institución del estado los tiempos de espera para la atención suelen ser largos. Finalmente se establecieron estrategias para disminuir las brechas respecto a la calidad de servicio percibida frente a la que se pretende dar.