Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de la empresa El Tumi Perú S.R.L. en el año 2018

Abstract

La presente tesis, buscó determinar si existía influencia de la calidad de servicio sobre la satisfacción del cliente en la empresa El Tumi Perú S.R.L. empresa que lleva desde el año 1993 en el rubro de ventas de equipo biomédico. Se utilizó el instrumento SERVPERF y se aplicó en una población de 200 clientes de los cuales solo 171 fueron los considerador para la investigación. La empresa desea saber cuál es nivel de calidad de servicio que están brindado para poder tomar decisiones a corto, mediano y largo plazo. El tipo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo de tipo aplicado y de nivel causal, y cuenta con un diseño no experimental. Los resultados indicaron que si existe influencia de la calidad de servicio frente a la satisfacción del cliente. La dimensión de elementos tangibles fue la que mayor media obtuvo frente a las demás dimensiones del constructo Calidad de Servicio, es decir es el aspecto que más valoran los clientes de El Tumi Perú S.R.L.