Maestría en Formación Directiva y Gobierno de las Personas
URI permanente para esta colecciónhttps://hdl.handle.net/20.500.12423/9329
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Examinando Maestría en Formación Directiva y Gobierno de las Personas por Autor "Cabanillas Holguin, Guillermo Juan Masias"
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Ítem Calidad de servicio y satisfacción del usuario en una empresa de servicios educativos de la ciudad de Chiclayo(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2023) Ynga Diaz, Jenny Magaly; Ynga Diaz, Jenny Magaly; Cabanillas Holguin, Guillermo Juan MasiasLa investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en una empresa de servicios educativos de la ciudad de Chiclayo. La metodología tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo correlacional y diseño no experimental de corte transversal, como técnica se utilizó la encuesta y como instrumento el cuestionario el cual está compuesto por 19 ítem y 5 categorías para la medir la variable Calidad de servicio y 10 ítem con 5 categorías para el cuestionario que medirá la variable Satisfacción del usuario, se tuvo como muestra a 215 usuarios que pertenecen a la empresa de servicios educativos. En cuanto a los resultados se identifica que la Calidad de servicio se encuentra en un 67% (en la categoría de siempre), en cuanto a Satisfacción del usuario se encuentra en un 63,3% (en la categoría de siempre). Así mismo, en la estadística inferencial el coeficiente Rho de Spearman es (r= 0,542) y de acuerdo al baremo de estimación se establece que, si existe una correlación positiva considerable, además el nivel de significancia es menor a 0,005, indicando que si existe relación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario. Concluyendo además que si existe relación significativa entre las dimensiones de la variable calidad de servicio y la variable Satisfacción del usuario.Ítem Influencia del tiempo de espera en la satisfacción de clientes en operaciones de una agencia bancaria en Chiclayo 2023(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2024) Zapata Mendoza, Brayhan Frank; Cabanillas Holguin, Guillermo Juan MasiasEl propósito de este estudio fue examinar cómo el tiempo de espera afecta la satisfacción de los clientes en una institución bancaria en el área de operaciones en la ciudad de Chiclayo, la investigación se llevó a cabo utilizando una metodología cuantitativa con un enfoque correlacional y un diseño no experimental. La muestra consistió en 200 clientes que visitaron el banco para recibir atención en el área de operaciones. Los instrumentos de recolección de datos incluyeron cuestionarios con respuestas en escala de Likert, los cuales fueron validados por expertos en el tema. Losresultados obtenidosindican que existe una relación entre el tiempo de espera y la satisfacción se da en un nivel bajo como consecuencia que la percepción del tiempo de espera es corta en la atención y el servicio. Asimismo, el tiempo real transcurrido se encontró en un nivel moderado, lo cual expresó finalmente que el 93% de los clientes estuvieran totalmente satisfechos. Se determina que hay una relación significativa entre el tiempo de espera y la satisfacción, con un coeficiente de correlación de 0.273, lo que sugiere una conexión positiva de grado bajo entre estas dos variables.