Escuela de Administración de Empresas

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Examinando Escuela de Administración de Empresas por Autor "Aguilar Effio, Claudia Alejandra Y Jesus"

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    Marketing relacional como estrategia para retener a los clientes de 18 a 30 años de un operador telefónico, Chiclayo, 2024
    (Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Aguilar Effio, Claudia Alejandra Y Jesus; Aguilar Effio, Claudia Alejandra Y Jesus; Malaga Novoa, Eduardo Castro
    En un entorno altamente competitivo, las empresas de telecomunicaciones enfrentan desafíos significativos para retener a los clientes jóvenes entre 18 y 30 años. Esta investigación tuvo como objetivo determinar el impacto del marketing relacional en la retención de clientes de un operador telefónico en Chiclayo durante el 2024. Se empleó un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, de alcance correlacional y causal. La muestra incluyó a 377 clientes con planes postpago, a quienes se les aplicaron cuestionarios validados para medir las dimensiones del marketing relacional (confianza, compromiso, comunicación y manejo de conflictos) y la retención (confianza, satisfacción, comunicación y compromiso). Los resultados, analizados mediante SPSS, revelaron una relación positiva moderada (Rho=0.488) y significativa (p<0.0001) entre el marketing relacional y la retención. Además, el análisis de regresión logística indicó que un aumento en el marketing relacional incrementa en 6.77 veces la probabilidad de retención. Aunque la mayoría de los encuestados perciben niveles medios tanto de marketing relacional (41.9%) como de retención (39%), se evidencian oportunidades de mejora en comunicación y manejo de conflictos. Se concluye que fortalecer las estrategias relacionales puede contribuir significativamente a reducir la rotación de clientes jóvenes en el sector telecomunicaciones.