Escuela de Administración de Empresas
URI permanente para esta colecciónhttps://repositorio.usat.edu.pe/handle/20.500.12423/30
Examinar
Envíos recientes
Ítem Diagnóstico de la cultura organizacional en una institución financiera de la ciudad de Chiclayo(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2024) Nagahama Rodriguez, Sayuri del Carmen; Cruz Pupuche, Linda MaritaEl reto que comparten todas las organizaciones indistintamente del rubro al cual pertenecen, es que todos sus miembros compartan la misma cultura organizacional, y para ello es necesario conocer el estado actual y deseado de la cultura según sus colaboradores, con la finalidad de fortalecer lo que ya existe, y fomentar lo que no existe. Partiendo de este marco, esta investigación tiene como objetivo diagnosticar la cultura organizacional en los trabajadores de una institución financiera de la ciudad de Chiclayo. Se trata de un estudio de enfoque cuantitativo, tipo aplicado, nivel descriptivo; la variable de estudio fue la: “cultura organizacional”, la población estuvo conformada por 74 colaboradores de una entidad financiera de Chiclayo distribuidos en cinco agencias, con una muestra censal, y el instrumento empleado para su desarrollo fue el OCAI (Organizational Culture Assessment Instrument) en su adaptación al español: Instrumento de Evaluación de Cultura Organizacional, basado en el Modelo de Valores en Competencia, propuesto por Cameron y Quinn (1999), que considera la existencia de cuatro tipos de cultura: clan, adhocracia, mercado, y jerárquica. Los resultados muestran a nivel institucional que los colaboradores tienen una orientación hacia la cultura organizacional actual de tipo mercado, frente a una cultura deseada de tipo clan, no obstante, se encontraron diferencias entre agencias.Ítem Sucesión, desempeño y capacidad gerencial del predecesor según su propia percepción y de sus colaboradores cercanos. Empresas familiares Lambayeque, 2022(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Diaz Yafac, Xiomara Katherine; Giron Cordova, Rafael CamiloLa presente investigación tuvo como objetivo analizar las percepciones de sucesión, desempeño y capacidad gerencial en empresas familiares de la Región Lambayeque según la percepción de los dueños y/o gestores de empresas. Por ello, la investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo básica y descriptiva; para la recolección de datos se obtuvo por medio de un cuestionario, en cual se enfocó en la percepción de los dueños y/o gestores de 21 empresas familiares vigentes de la primera, segunda o tercera generación. Se determinó como resultado que las empresas familiares desde la dimensión Sucesión, un 38.1% no aplica un plan de sucesión, y en un 42.9% rara vez el sucesor recibió algún tipo de educación. Desde la dimensión Desempeño, el 71.4% generalmente lo relaciona con la acumulación exclusiva del capital emocional y el 100% asegura que la buena toma de decisiones es fundamental para el desempeño. Finalmente, para la dimensión Capacidad Gerencial, el 57.1% casi siempre aplica habilidades de liderazgo, y un 61.9% enfrenta adecuadamente los conflictos de interés entre empresa-familia. Se concluye que las empresas familiares necesitan reforzar la planificación de sucesión para la correcta preparación del gestor y asunción del reto.Ítem Marketing interno y compromiso organizacional en los colaboradores de una Cooperativa de Ahorro y Crédito en la provincia de Jaén, 2024(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Prado Barba, Jocelyn Azareth; Cabanillas Holguin, Guillermo Juan MasiasEl informe de estudio tuvo la finalidad de identificar la relación entre marketing interno y compromiso organizacional en los miembros de una cooperativa de ahorro y crédito en Jaén, para ello se utilizó un enfoque cuantitativo, tipo básico, de alcance correlacional simple y diseño no experimental – transversal, con una muestra de 107 colaboradores pertenecientes al área de finanzas, auditoría interna, créditos y cobranzas. Se les administró los 2 instrumentos de evaluación: Cuestionario de Marketing Interno que tiene como autor a María Bohnenberger y el de Compromiso Organizacional de Allen y Meyer. En cuanto al análisis de los datos, se aplicó como apoyo el software IBM SPSS Statistics, v.29. Los hallazgos señalan que se percibe un bajo nivel de marketing interno entre los colaboradores y se atribuye a la falta de capacitaciones constantes para mejorar su actividad y mala remuneración con la media del sector. En cuanto al compromiso organizacional, se destaca la falta de un fuerte sentido de pertenencia, lo que podría influir en la aparente facilidad con la que podrían abandonar la organización. Finalmente, la asociación entre el marketing interno y compromiso organizacional es significativa (r=0.367), destacando la dimensión de compromiso normativo (r=0.478). De ahí se infiere que condiciones laborales adecuadas, especialmente en términos de remuneración, pueden contribuir a mantener niveles sólidos de marketing interno en la cooperativa.Ítem Salario emocional y satisfacción laboral en colaboradores de una empresa de salud en la ciudad de Chiclayo, 2024(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Vasquez Castañeda, Nicole; Giron Cordova, Rafael CamiloEl propósito de esta investigación fue determinar la relación entre el salario emocional y la satisfacción laboral de los colaboradores con más de tres años de experiencia en una empresa de salud en la ciudad de Chiclayo en el año 2024. Para ello, se empleó una metodología cuantitativa, de tipo básica, con un diseño no experimental – transversal y de alcance correlacional no causal. Como técnica principal se utilizó la encuesta aplicada a una muestra de 184 enfermeros que ejercen en un hospital de la ciudad, seleccionada con muestreo por conveniencia de una población de 353 enfermeros, hombres y mujeres. Los resultados del estudio confirmaron la existencia de una relación positiva moderada con un coeficiente Rho de Spearman de 0.439 entre ambas variables. Esto indica que para los enfermeros con una antigüedad que supera los 3 años, existe un nexo claro entre su satisfacción laboral y el salario emocional.Ítem Las habilidades profesionales y su relación con el involucramiento laboral del personal administrativo en una municipalidad, Chiclayo 2023(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Bonilla Arriola, Harold Jeffry; Portilla Capuñay, Liliana MilagrosSe conoce actualmente la importancia de fortalecer el éxito de las entidades del sector público y el personal cumple un rol esencial porque impulsa el logro de metas. Por tal razón, se planteó como objetivo general determinar la relación entre las habilidades profesionales y el involucramiento laboral del personal administrativo en una municipalidad, Chiclayo 2023. Se utilizó una metodología basada en el enfoque cuantitativo, de nivel correlacional tipo básica con un diseño no experimental transversal. Además, la muestra estuvo conformada por 120 colaboradores del sector público quienes participaron de un cuestionario estructurado. En cuanto al procedimiento de encuesta fue virtual y para el procesamiento se utilizó el Excel y SPSSV25. En el resultado principal se demostró la relación significativa y positiva entre los constructos, por lo tanto, se concluye que, el personal demostrará un mayor desenvolvimiento en la entidad a medida que refuerce sus habilidades contribuyendo a las metas y resultados favorables de la empresa.Ítem Influencia del merchandising visual en la decisión de compra del consumidor de prendas de vestir según su generación, Chiclayo 2024(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Venero Chonate, Nicole Alessandra; Vasquez Santisteban, Alex HumbertoEn el creciente sector minorista peruano, donde el 80% de los consumidores prefieren realizar compras presenciales, especialmente de prendas de vestir, el merchandising visual se convierte en una herramienta clave para captar su atención y guiar su decisión de compra a través de presentaciones atractivas. Aunque su importancia es reconocida, no se ha investigado su impacto en diferentes generaciones de consumidores, quienes pueden tener preferencias y comportamientos distintos. Por ello, esta investigación busca determinar cómo el merchandising visual influye en la decisión de compra de los consumidores de prendas de vestir según su generación en la ciudad de Chiclayo en 2024. Utilizando un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental de tipo transversal, con un alcance correlacional causal, se determinó la relación entre las dos variables, mediante encuestas aplicadas a 358 compradores de ropa en tiendas físicas, de los cuales 128 pertenecen a la generación Z (18-27 años), la misma cantidad a la generación Y (28-43 años) y a la generación X (44-59 años). Los resultados revelan una influencia positiva del merchandising visual en todas las generaciones, destacando que para la generación Z, las dimensiones "atmósfera y diseño" e "iluminación y color" son las más influyentes; para la generación Y, la "exhibición de maniquíes" y la "atmósfera y diseño" son claves; y para la generación X, solo la "atmósfera y diseño" tuvo un impacto significativo.Ítem Educación financiera y su relación con el endeudamiento en el distrito de Chiclayo, 2023(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Cavero Sanchez, Jeffrey Sebastian; Roncal Diaz, Cesar WilbertLa presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación de la educación financiera con el endeudamiento en la ciudad de Chiclayo en el año 2023. Con respecto a la muestra, consistió en 384 personas que actualmente residen en la ciudad de Chiclayo. Esta investigación fue de tipo básico, con un enfoque cuantitativo y un nivel correlacional, siguiendo un diseño no experimental. Para procesar los datos, se utilizó el programa SPSS con el fin de obtener gráficos y tablas. Al concluir la recolección de datos se identificó que la educación financiera y el endeudamiento tienen un valor de correlación de 0.773 con una significancia de 0.021. Finalmente, se puede afirmar que la educación financiera y el endeudamiento tienen una relación según este modelo.Ítem Efecto de calidad de servicio electrónico en la satisfacción según el género de los millennials en establecimiento retail, Chiclayo 2022(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Olivera Tucto, Maryori Narumi; Vasquez Santiesteban, Alex HumbertoEl comercio electrónico a tenido un gran crecimiento a raíz de la pandemia mundial que surgió, la cual ha sido muy favorecedor para las tiendas departamentales retail por la gran cantidad de ventas que se obtuvieron al año por el medio de las páginas web, por lo cual es importante el estudio de la calidad del servicio de las páginas web y la satisfacción de los clientes de ambos géneros ; la presente investigación tiene como objetivo determinar el efecto de la calidad de servicio electrónico de las tiendas por departamento retail en la satisfacción de los millennials moderado por el género en Chiclayo 2022, la investigación es cuantitativa con un nivel explicativo, hizo uso de una encuesta la cual se aplicó a 384 personas millennials de ambos géneros que hallan comprando en línea en alguna tienda departamental retail de Chiclayo así poder obtener una información más detalladas ; una vez realizado el análisis estadístico , se pudo determinar que el género no modera el efecto de la calidad del servicio electrónico en la satisfacción de los millennials chiclayanos.Ítem Estrategias para la supervivencia de la empresa después de la pandemia COVID-19: casos restaurantes chiclayanos(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Rioja Carranza, Miguel Angel; Cruz Pupuche, Linda MaritaLa pandemia del COVID-19 fue un hecho que afectó negativamente a la economía a nivel mundial, haciendo que miles de empresas colapsen hasta el punto de quebrar. Por tal motivo es importante saber que hicieron las empresas para enfrentar esta situación de crisis y lograr la supervivencia. El presente estudio tiene como objetivo analizar las estrategias con mayor impacto que utilizaron los restaurantes de Chiclayo para lograr la supervivencia durante la pandemia del COVID-19. La investigación tuvo un enfoque cualitativo, tipo aplicada y nivel descriptivo, abarcando el diseño de estudio de caso. La unidad de análisis estuvo conformada por 12 participantes quienes fueron los gerentes de los restaurantes. El instrumento aplicado fue una entrevista presencial semiestructurada de 19 preguntas, se tuvo la aprobación para realizar la grabación por medio de un dispositivo móvil y el procesamiento de datos se organizó mediante un análisis lógico en Microsoft Excel según las categorías identificadas. Finalmente se evidenció que las estrategias con mayor efectividad fueron el trabajo mediante delivery y el uso del marketing a través de redes sociales, considerando necesario para afrontar esta situación de crisis aprovechar las oportunidades del entorno, contar con un líder, con comunicación bilateral, con trabajo en equipo y con respaldo económico; y para articular estos elementos fue determinante la salud, la unión familiar y disponer de un equipo de trabajo capacitado.Ítem Calidad de vida laboral de los colaboradores de dos instituciones educativas públicas de Chiclayo, 2022(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2023) Diaz Cubas, Liliana Marleni; Diaz Rios, Diogenes JesusEl estudio tiene como objetivo determinar la calidad de vida laboral de los colaboradores de dos instituciones educativas públicas de Chiclayo. El enfoque fue cuantitativo, tipo aplicada – descriptiva, diseño no experimental – transversal, se pretende realizar la investigación en base a la evidencia presentada en el personal acerca del desgaste que presentan debido a la carga laboral existente y a la falta de relaciones interpersonales. Referente a la metodología, se solicitó al personal de las instituciones que completaran un cuestionario que evaluara las siguientes dimensiones: Compensación adecuada y justa, ambiente seguro y saludable, desarrollo de capacidades humanas, crecimiento y seguridad, integración social, constitucionalismo, espacio vital total y relevancia social, obteniendo 112 respuestas de ellas. Se obtuvo como resultado un nivel moderado, en donde el espacio vital y la relevancia social tuvo un impacto significativo en la calidad de vida laboral. Además, se concluye que, el salario que perciben los docentes está en función a su desempeño, no obstante, el salario que se brinda es bajo, así mismo se presentan ocasionalmente oportunidades de crecimiento y la imagen que las instituciones proyectan a la sociedad es la adecuada.Ítem Rol mediador del compromiso laboral entre el apoyo del supervisor e intención de rotación en un Call Center, Chiclayo 2023(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Sandoval Villegas, Manuel Isidro; Ubillus Ubillus, Luis AlbertoLa investigación parte del objetivo de determinar el rol mediador del compromiso laboral entre la relación del apoyo del supervisor y la intención de rotación en un call center, Chiclayo 2023. La investigación es de tipo aplicada, no experimental, con enfoque cuantitativo, de nivel correlacional y de diseño no experimental y transversal (Hernández et al., 2014). En el recojo de datos se hace uso de la encuesta a 182 trabajadores de la empresa de centro de atención telefónica (sede-Chiclayo), la muestra fue censal y no hubo muestreo. Los resultados evidencian que el compromiso laboral (CL) es mediadora de forma negativa entre el apoyo del supervisor (AS) y la intención de rotación (IR); así como la relación positiva entre el apoyo del supervisor (AS) y el compromiso laboral (CL); sin embargo, también se encontró una relación negativa entre el compromiso laboral (CL) y la intención de rotación (IR) al igual que entre el apoyo de supervisor (AS) y la intención de rotación (IR) que son significativos al 1% y demostrando que CL tiene una relación mediadora bajo el modelo teórico abordado.Ítem Publicidad y su influencia en la lealtad de marca de una empresa retail Trujillo-2024(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Muro Lazo, Katheryne Alessandra Del Rosario; Cuadra Morales, ValichaLa presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la influencia de la publicidad en la lealtad de marca del consumidor en una empresa retail-Trujillo, analizando la influencia de la publicidad en la compra, en su actitud y en la defensa del consumidor. En cuanto a la metodología, la investigación fue de tipo básica, con un enfoque cuantitativo, un nivel explicativo o causal y de diseño no experimental u observacional. Se utilizó la encuesta como técnica de investigación y el cuestionario como instrumento; asimismo, la muestra se conformó por 150 clientes, aplicando una escala tipo Likert. En el procesamiento de información se empleó el SPSS 23, todo ello validado con la prueba Alfa de Cronbach con una escala de evaluación excelente al obtener un resultado de 0,945 en la encuesta definitiva. Se utilizó el modelo basado en los autores Bucheli & Brin, quienes estudian la publicidad y lealtad de marca a través de las dimensiones de fiabilidad, utilidad, compra, actitud y defensa de la marca. Los resultados obtenidos determinaron que la publicidad tiene influencia en un 63.9% en la lealtad de marca, además de contar con un nivel de significancia menor a 0.05 y un coeficiente beta estandarizado que indica que la variable dependiente es sensible a la variable independiente, en un 79.9%. Asimismo, la prueba de regresión lineal demuestra que la publicidad influye en la lealtad de marca del consumidor en un 64%.Ítem La satisfacción laboral en el comportamiento de la ciudadanía organizacional de trabajadores en una cadena de restaurantes de Lambayeque(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Salazar Coronel, Luis Junior; Cabanillas Holguin, Guillermo Juan MasiasLa presente tesis aborda la relación entre la satisfacción laboral y el comportamiento de la ciudadanía organizacional (CCO) en una cadena de restaurantes de Lambayeque. El objetivo principal es determinar cómo la satisfacción laboral se relaciona con el CCO de los empleados. Se empleó una metodología cuantitativa, con una muestra representativa de trabajadores a la cual se le aplicaron encuestas estructuradas para recolectar sus datos. Los resultados revelan una correlación moderada positiva entre la satisfacción laboral y el CCO, donde los empleados que se sienten satisfechos con su trabajo tienden a exhibir comportamientos prosociales y de apoyo hacia sus compañeros. A pesar de ello, se mostraron diversos espacios de mejora, como la falta de compañerismo y el insuficiente apoyo por parte de los superiores. Las conclusiones destacan la importancia de promover un clima laboral positivo e implementar estrategias que fortalezcan la cultura organizacional, debido a que se busca mejorar la satisfacción de los trabajadores y a su vez aumentar su compromiso y motivación para contribuir más allá de sus responsabilidades básicas.Ítem Diagnóstico de la inclusión financiera en los comerciantes del mercado Nueve de Octubre, Chiclayo, 2021(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Severino Pasco, Laura Paulina; García Toro, Carlos DanielLa presente investigación tiene como propósito realizar un diagnóstico de la inclusión financiera en los comerciantes del mercado nueve de octubre, con la finalidad de conocer la frecuencia de uso de los productos financieros y el conocimiento que tengan de estos productos, el cual les va a servir para que puedan crecer financieramente. Para ello se utilizó un modelo inspirado en la encuesta del Global Findex Database del Banco Mundial, donde se tuvo como dimensiones: acceso a los servicios financieras formales, uso activo servicios financieros formales, por último, uso activo de servicios financieros informales. Fue un estudio descriptivo, no experimental, donde se aplicó una encuesta a 153 comerciantes del mercado Nueve de Octubre. En los resultados se evidenció que los comerciantes tienen acceso a servicios financieros, pero no hacen uso de ellos, cabe resaltar que, obtienen sus préstamos de una forma informal.Ítem El liderazgo resonante y su influencia en el compromiso organizacional en una municipalidad de la región Lambayeque(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Villegas Elias, Juana Lidia; Malca Correa, Rolando EduardoEl liderazgo resonante es fundamental en el sector público porque contribuye al cumplimiento de metas; sin embargo, en la municipalidad en estudio ubicada en la región Lambayeque se ha demostrado un liderazgo ineficaz y resonante porque se centra sólo en los fracasos, no hay capacidad de respuesta ante un conflicto y el ambiente de trabajo es poco motivador y agradable, por tal motivo se plantea como objetivo general determinar la influencia del liderazgo resonante en el compromiso organizacional en una municipalidad de la región Lambayeque. Respecto a la metodología tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional y tipo aplicada. Del mismo modo, tuvo un diseño no experimental de corte transversal con una muestra de 135 colaboradores que participaron de los cuestionarios de liderazgo resonante adaptado de Goleman (2016) y compromiso organizacional de Montoya (2014). Como resultado principal se demostró la influencia altamente significativa del liderazgo resonante en el compromiso organizacional (Sig.=0.000) y se concluye que a medida que el líder demuestre empatía, interés y fomente el crecimiento personal y laboral de sus seguidores, éstos se involucrarán con la institución y sus metas o proyectos.Ítem El impacto del marketing experiencial en la intención de revisita de los clientes del Restaurante & Grill 490 de Chiclayo, 2024(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Purihuaman Torres, Karla Estrellita; Cuadra Morales, ValichaLa presente investigación planteo como objetivo identificar el impacto del marketing experiencial en la intención de revisita de los clientes del Restaurante & Grill 490 de Chiclayo, 2024; basándose en una metodología cuantitativo, tipo básica, diseño no experimentaltransversal y un nivel correlacional, se aplicó el cuestionario propuesto por Salomao y Alves (2022) a una muestra de 384 clientes del restaurante. Los hallazgos demuestran un p valor de 0.000, demostrando que existe un impacto significativo del marketing experiencial en la intención de revisita, evidenciando que las experiencias significativas que puedan percibir los clientes del restaurante impactan en que puedan visitarlo seguidamente.Ítem Control interno en la rentabilidad en una empresa molinera de la región Lambayeque 2024(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Chapoñan Sanchez, Eymi Graciela; Garces Angulo, Jorge AlbertoEl objetivo de la presente fue describir la situación actual del control interno en la rentabilidad de la empresa molinera de la región Lambayeque 2024, aplicándose el modelo propuesto por Escobar et al. (2023) quienes estudian el control interno en la rentabilidad de una empresa de servicios generales – Perú, así mismo es de enfoque cuantitativo, tipo básico, diseño no experimental – transversal, aplicado a 101 trabajadores de una empresa molinera, obteniendo como resultado que, los estados financieros muestran que, aunque algunos índices de rentabilidad, como el ROA y el ROE, han tenido ligeros incrementos entre 2022 y 2023, estos no indican un crecimiento sostenible, el control interno fue evaluado como deficiente, afectando los costos y los ingresos planeados, y revelando carencias en supervisión y seguimiento de datos de rentabilidad, además, en áreas como evaluación de riesgos, información y comunicación, y monitoreo, se evidencia una falta de apoyo organizacional y recursos, el análisis horizontal también refleja reducciones en “caja y bancos” y en la cartera de clientes, impactando negativamente la rentabilidad. Concluyendo que, el desempeño del ROS sugiere cierta deficiencia en el uso de recursos, mientras que otros indicadores, como la utilidad operativa y neta, se mantuvieron estables, resaltando la importancia de fortalecer el control interno para mejorar la eficiencia y la rentabilidad a largo plazo, aspecto que es clave para la sostenibilidad y competitividad en el mercado.Ítem Intención de uso de billeteras móviles una evaluación empírica en comerciantes del mercado modelo de Chiclayo 2024(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Chicoma Ramirez, Alondra Jammira; Montes Ninaquispe, Jose CarlosLa actual investigación asumió como objetivo principal identificar los factores que influyeron en la intención de uso de billeteras móviles entre los comerciantes del Mercado Modelo de Chiclayo en el año 2024. Se adoptó una metodología cuantitativa, de tipo aplicada, con un diseño transversal no experimental y nivel correlacional. La muestra estuvo compuesta por 348 comerciantes formales, seleccionados mediante muestreo aleatorio simple, a quienes se les aplicó un cuestionario estructurado basado en los modelos TAM, TPB y UTAUT2. Los resultados del análisis de regresión múltiple revelaron que la facilidad de uso (β = .224, p < .001) y la utilidad percibida (β = .183, p < .001) fueron los principales predictores positivos de la intención de uso, mientras que el riesgo percibido tuvo un impacto menor pero significativo (p = .044), y la actitud no presentó relación estadísticamente significativa (p = .719). En consecuencia, se concluyó que, en entornos comerciales tradicionales como el Mercado Modelo, los factores funcionales prevalecen sobre las percepciones actitudinales. Se recomendó implementar programas de capacitación digital, fortalecer la infraestructura tecnológica, garantizar la seguridad en las transacciones e impulsar la interoperabilidad entre plataformas, con el fin de promover la inclusión financiera y la adopción efectiva de tecnologías móviles entre los comerciantesÍtem La experiencia del cliente con la estrategia omnicanal de una tienda departamental de la ciudad de Chiclayo(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Oviedo Tineo, Lesli Janeth; Diaz Rios, Diogenes JesusEl presente estudio tuvo como objetivo analizar la experiencia del cliente con la estrategia omnicanal de una tienda departamental ubicada en la ciudad de Chiclayo. Se adoptó una metodología cualitativa, con un diseño no experimental de nivel exploratorio, empleando entrevistas semiestructuradas aplicadas a trece clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por juicio. Los datos recolectados fueron organizados en una matriz analítica que permitió identificar patrones temáticos. Los resultados evidenciaron que la tienda ha logrado implementar una estrategia omnicanal centrada en la conectividad, integración, consistencia, flexibilidad y personalización, aspectos que han contribuido a generar experiencias de compra generalmente positivas. No obstante, se identificaron áreas de mejora, principalmente en la atención al cliente digital y la consistencia de información entre canales. Se concluyó que la omnicanalidad, cuando es bien estructurada, fortalece la relación cliente-marca, fomenta la lealtad y mejora la percepción del servicio. Finalmente, se recomendó implementar tecnologías de seguimiento de pedidos en tiempo real y sistemas automatizados de atención como chatbots, a fin de optimizar la experiencia digital, así como desarrollar estrategias de fidelización más personalizadas que refuercen el vínculo emocional con los clientes y mejoren la competitividad en un mercado cada vez más digitalizado y centrado en el cliente.Ítem Experiencias de los trabajadores en gestión por procesos de la unidad de Recursos Humanos en una entidad pública, Chachapoyas 2024(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Jimenez Diaz, Maria Fernanda; Llontop Hernández, Valeria TamaraLa presente investigación tiene como propósito analizar las experiencias de los trabajadores en la gestión por procesos dentro de la unidad de recursos humanos en una entidad pública de Chachapoyas. Se empleo un enfoque cualitativo, centrándose en un diseño que está orientado a la comprensión mediante el estudio fenomenológico, de tipo básica. Además, se llevó a cabo una entrevista con 14 preguntas, teniendo como unidad de análisis a 7 trabajadores de la unidad de recursos humanos. Los resultados evidenciaron que los colaboradores de la unidad de recursos humanos tienen una experiencia variada con la gestión por procesos, mostrando una fuerte identificación con este enfoque, pero enfrentando desafíos significativos; asimismo, en el diseño de procesos se valoran herramientas como diagramas de flujo lo cual les ayuda a organizar y optimizar tareas, aunque señalan que la falta de capacitación limita el uso eficiente de estas herramientas, en cuanto a las actividades de control, las auditorías internas y revisiones periódicas permiten proponer mejoras, pero la resistencia al cambio y la carencia de formación adecuada dificultan su implementación efectiva. Además, mencionan que los sistemas tecnológicos, como el sistema de gestión documental no han sido actualizados, lo que genera interrupciones y reduce la eficiencia. Por último, la colaboración interinstitucional mediante plataformas como siagie es valorada, aunque su efectividad también se ve afectada por la obsolescencia tecnológica.