Maestría en Formación Directiva y Gobierno de las Personas

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Examinando Maestría en Formación Directiva y Gobierno de las Personas por Materia "Calidad"

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    Calidad de servicio de atención percibida por contribuyentes de una institución pública, departamento de Lambayeque, octubre 2019 - enero 2020
    (Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2020) Phang Sialer, Carmen Isabel; Phang Sialer, Carmen Isabel; Cuadra Morales, Valicha
    La calidad en los servicios públicos es una exigencia constitucional y una obligación irrestricta de la administración pública. En ese sentido, es un tema de interés y preocupación de la institución objeto de estudio- brindar un servicio de calidad, siendo necesario conocer el nivel actual de la calidad de servicio, dicha problemática conduce al planteamiento de la pregunta de investigación ¿Cuál es el nivel de la calidad de servicio global, por área de atención, según dimensiones y grado de instrucción percibida por los contribuyentes de una institución pública del departamento de Lambayeque, durante octubre 2019 a enero del 2020? El estudio buscó determinar la calidad deservicio global, por área de atención según dimensiones y grado de instrucción, percibida por los contribuyentes de una institución pública del departamento de Lambayeque, durante octubre 2019 a enero del 2020, a fin de implementar estrategias que permitan optimizar el servicio. El trabajo se desarrolló con una muestra de 220 contribuyentes. Se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento de recolección de datos el cuestionario con aplicación de la escala Likert. Se tuvo como base el modelo Servqual. En relación con los niveles de calidad de servicio por área de atención, se evidenció satisfacción en el servicio de trámites, mientras que en el área de orientación y cabinas se percibió insatisfacción. En cuanto a las dimensiones, la insatisfacción se registró en fiabilidad, contrario a elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía que reflejaron satisfacción.
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    Ítem
    Calidad de servicio y satisfacción del usuario en una empresa de servicios educativos de la ciudad de Chiclayo
    (Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2023) Ynga Diaz, Jenny Magaly; Ynga Diaz, Jenny Magaly; Cabanillas Holguin, Guillermo Juan Masias
    La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en una empresa de servicios educativos de la ciudad de Chiclayo. La metodología tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo correlacional y diseño no experimental de corte transversal, como técnica se utilizó la encuesta y como instrumento el cuestionario el cual está compuesto por 19 ítem y 5 categorías para la medir la variable Calidad de servicio y 10 ítem con 5 categorías para el cuestionario que medirá la variable Satisfacción del usuario, se tuvo como muestra a 215 usuarios que pertenecen a la empresa de servicios educativos. En cuanto a los resultados se identifica que la Calidad de servicio se encuentra en un 67% (en la categoría de siempre), en cuanto a Satisfacción del usuario se encuentra en un 63,3% (en la categoría de siempre). Así mismo, en la estadística inferencial el coeficiente Rho de Spearman es (r= 0,542) y de acuerdo al baremo de estimación se establece que, si existe una correlación positiva considerable, además el nivel de significancia es menor a 0,005, indicando que si existe relación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario. Concluyendo además que si existe relación significativa entre las dimensiones de la variable calidad de servicio y la variable Satisfacción del usuario.